Решение проблем — с заказчиками или просто в жизни — это не врожденная способность, которая или есть, или нет. Это навык. И ему вполне можно научиться. В сфере обслуживания всегда были, есть и будут проблемы, а значит — и недовольные клиенты. Причем не только справедливо недовольные, но и такие, для которых недовольство — состояние привычное: только так они обращаются с другими людьми и ситуациями.
Такая же история и с жизнью: проблемы были, есть и будут всегда. Поэтому найти работающие способы решения проблем и научиться отличать их от неработающих — жизненно важно. Не имеет значения, идет ли речь о пятнах на шторах или о том, что ваш сосед поет караоке в два часа ночи — навык решать проблемы достаточно универсален.
- Избегать или откладывать решение. Кажется, что если его откладывать, проблема рассосется сама собой. Такое, конечно, бывает. Но редко. Гораздо чаще маленькая проблема из-за откладывания превращается в большую.
- Принимать решение импульсивно, без какого-либо размышления, «методом тыка». Велика вероятность, что критические обстоятельства не будут учтены.
- Чрезмерно анализировать тоже нельзя. Можно застрять надолго, так ничего и не предприняв.
- Ожидать негатива. Предсказания плохого исхода если в чем и помогают, то только в увеличении негативных эмоций. Хотя кажется, что предсказывая худшее, мы как будто лучше к нему подготовимся.
- Перекладывать решение на других людей. Это происходит из-за неверия в свои силы и способность справиться, но не всегда отражает реальное положение дел.
Все это можно назвать «негативной ориентацией на проблему». Люди, которые так поступают, гораздо чаще испытывают тревогу и беспокойство. При этом сами проблемы не очень-то и решаются.
Не отвечать заказчику в мессенджере, не брать трубку. Написать ночью что-нибудь вроде «свяжусь с вами завтра, сейчас в отъезде». Назавтра выключить телефон. Потом пообещать разобраться и ничего не сделать. Провести так целую неделю. И всё это не по причине реального отсутствия или занятости, а просто потому, что включилось игнорирование и откладывание.
Получив первый звонок с претензией, недослушав, тут же ответить: «Это не моя вина, разбирайтесь сами». Или так: «Постирайте шторы самостоятельно».
Вывалить на заказчика десять вариантов решения проблемы и ждать, пока он сам примет решение, что делать дальше.
Тщательно прорисовать в голове образ скандалящего клиента, пишущего жалобу в «Роспотребнадзор» и налоговую, после чего общаться с ним сквозь зубы, ощущая сильный дискомфорт.
В подобные ситуации не очень хочется попадать не только мастерской по пошиву штор, но и клиентам.
Суть метода в том, что вы сразу настраиваетесь на понимание, уточнение, поиск лучшего варианта и его воплощение.
Шаг 1. Понять, что произошло. Для этого нужно перестать говорить и начать слушать. Совершенно неважно, насколько справедливы слова клиента и насколько он эмоционален (хотя выслушивать это бывает очень тяжело). Если вас полностью выбивает или парализует эмоциональность заказчика, рекомендую поговорить об этом с психотерапевтом: возможно, сильная ответная реакция продиктована чем-то личным.
Не оправдывайтесь и не рассказывайте клиенту, как, по-вашему, все произошло — отложите это на потом.
Ваша цель — собрать максимум информации о произошедшем. Потому задавайте проясняющие вопросы. Обязательно проговорите вслух, что именно вы поняли. Это послужит, во-первых, поводом для уточнения, а во-вторых, снизит эмоциональный накал, потому что недовольному клиенту станет ясно, что вы его услышали.
Что касается поиска решения, здесь сложно дать какие-то универсальные рекомендации. В одних случаях выход из проблемной ситуации может найтись сразу, в других — для этого понадобится время. Подход к решению будет зависеть от массы обстоятельств, ваших взаимоотношений с заказчиком и сути проблемы. Возможно, придется дать какую-то компенсацию. Не относитесь к этому, как к однозначному проигрышу: зачастую компенсация — это карта в ваших руках, которую можно разыграть. Иногда только лишь предложение загладить вину решает сразу половину проблемы или поворачивает ситуацию в более конструктивное направление.
Шаг 4. Сделать обещанное. Как бы ни хотелось подвесить всё на предыдущем шаге, делать этого не стоит. Особенно если вам предстоит работать дальше.
Расскажу, как разрешилась моя ситуация со шторами в пятнах. Дизайнер — как только я написала ей про пятна — тут же перезвонила и попросила описать всё подробно: где, какие, на что похожи, как сложены в пакете шторы, как я их хранила, заметила ли я ещё что-нибудь не то. И попросила прислать хорошие фотографии с подробностями (= пойми, что произошло).
Потом она выяснила, как я настроена разрешать ситуацию и какие у меня обстоятельства. Есть ли у меня возможность временно повесить на окна что-то другое? Сколько дней осталось до переезда? Есть ли в комплекте нормальные шторы, которые можно повесить? Насколько я сердита и какие шаги хочу предпринять? Как мне видится дальнейшее развитие событий? Настроена ли я на компромисс? (= уточни ожидания и видение заказчика).
Она извинилась, и неоднократно. Не за то, что допустила ошибку (потому что неизвестно на 100%, кто испачкал шторы), а за то, что я оказалась в такой неприятной ситуации (= посочувствуй клиенту).
Далее дизайнер взяла некоторое время на раздумье (буквально пару часов) и сообщила мне решение: она возвращается из отпуска такого-то числа, забирает весь комплект, включая шторы без пятен, и ещё через столько-то дней привозит мне всё чистое, готовое к развеске. И сразу же предложила небольшую скидку от последнего платежа (= прими решение и предложи компенсацию).
Я благодарна дизайнеру за грамотный подход и за то, что в такой неоднозначной ситуации она нашла выход, который устроил обе стороны. Этот навык дорогого стоит.
ВАША ОЧЕРЕДЬ…
Приходилось ли вам решать конфликты с заказчиками? Расскажите, как вы это делали. Или как вы решали проблему, когда вам — клиенту — приходилось доказывать свою правоту?
